Nếu Marketing có một mục tiêu, thì đó sẽ là tiếp cận người tiêu dùng vào những thời điểm ảnh hưởng nhất đến quyết định của họ. Đó là lý do tại sao các công ty điện tử tiêu dùng đảm bảo không chỉ khách hàng nhìn thấy TV của họ trong các cửa hàng mà cả việc những chiếc TV đó hiển thị hình ảnh với độ nét cao sống động. Đó là lý do tại sao Amazon.com, một thập kỷ trước, bắt đầu cung cấp các đề xuất sản phẩm được nhắm mục tiêu cho người tiêu dùng đã đăng nhập và sẵn sàng mua. Và nó giải thích quyết định của P&G, từ lâu, đã sản xuất radio và sau đó là các chương trình TV để tiếp cận khán giả nhiều khả năng mua sản phẩm của mình.

1. Hiểu đúng về Social Purchase Journey – Hành trình mua hàng trên mạng xã hội

Marketing luôn tìm kiếm những khoảnh khắc, hoặc điểm tiếp xúc (touchpoint), khi người tiêu dùng cởi mở để gây ảnh hưởng. Trong nhiều năm, các touchpoint đã được hiểu thông qua phép ẩn dụ của một kênh phễu, bắt đầu với một số thương hiệu tiềm năng (phần cuối của kênh), tiếp thị sẽ hướng vào họ khi họ giảm số lượng và di chuyển một cách có phương pháp thông qua kênh và cuối cùng, họ xuất hiện với một thương hiệu họ chọn mua.

Hành trình mua hàng của người dùng

Nhưng ngày nay, khái niệm phễu (funnel) không nắm bắt được tất cả các điểm tiếp xúc và các yếu tố mua chính do sự bùng nổ của các lựa chọn sản phẩm và các kênh kỹ thuật số, cùng với sự xuất hiện của một người tiêu dùng ngày càng sáng suốt, hiểu biết. Một cách tiếp cận tinh vi hơn là cần thiết để giúp các nhà tiếp thị điều hướng môi trường này, ít tuyến tính và phức tạp hơn so với kênh gợi ý. Chúng tôi gọi cách tiếp cận này là hành trình quyết định của người tiêu dùng (consumer decision journey).

Suy nghĩ trên cũng được áp dụng trên môi trường Digital, đặc biệt là ở trên môi trường Social Media. Khi đó, hành trình đưa ra quyết định của người tiêu dùng sẽ là Social Purchase Journey.

2. Thực trạng hành trình mua hàng trên mạng xã hội hiện nay

Cho phép khách hàng kết thúc hoạt động mua hàng ngay trên những ứng dụng của Mạng xã hội đã trở thành mục tiêu cho các social platforms bây giờ. Thậm chí việc kinh doanh trên mạng xã hội còn được xem sẽ trở thành nơi tạo doanh thu chính. Tại Châu Á, các mạng xã hội như LINE và WeChat đã thành công trong việc xây dựng hệ thống thương mại thông trên chính platforms của họ, cho phép người tiêu dùng thực hiện các hoạt động mua sắm ví dụ như đặt xe, thanh toán hóa đơn ăn hàng hoặc thanh toán các sản phẩm mua tại cửa hàng.

Hành vi mua hàng trên các ứng dụng mạng xã hội của người dùng

Tuy nhiên, thương mại trên mạng xã hội lại gặp khó khăn ở các thị trường Châu Âu. Thói quen tiêu dùng online ở những quốc gia này khó để thay đổi, đặc biệt là khi nó liên quan đến những thông tin nhạy cảm về giao dịch tài chính. Vì vậy, social media có thể đóng vai trò quan trọng ngay trước điểm Mua hàng, nhưng xu hướng kết thúc hành vi mua hàng ngay trong platform vẫn khá thấp. Hầu hết hành trình mua hàng sẽ chuyển đến retail sites.

3. Social Media có tác động gì đến hành trình mua hàng hiện đại?

Globalwebindex đã thực hiện khảo sát để nghiên cứu những nguồn thông tin mà người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu về nhãn hàng hoặc sản phẩm. Nghiên cứu được thực hiện trên toàn cầu, trên 688,000 người dùng internet tuổi từ 16 – 64.

Nghiên cứu chỉ ra rằng:

Những hành vi trước khi quyết định mua hàng trên mạng xã hội

Nhận thức về thương hiệu: Social Media Platform là một công cụ tuyệt vời để hỗ trợ các chiến dịch nâng cao nhận thức về thương hiệu, kết nối nhãn hàng với những người dùng có liên quan chưa bao giờ nghe nói về bạn.

Sử dụng các chiến dịch PPC, như Facebook Ads hoặc Promoted Pins, có thể cực kỳ hiệu quả trong việc đưa thương hiệu của bạn đến với các thành viên mới của đối tượng mục tiêu. 31% người dùng Internet độ tuổi 16-24 tìm hiểu thêm về thương hiệu/sản phẩm thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội. Trong đó, 29% người dùng Internet ở độ tuổi 25 – 34 cũng chịu ảnh hưởng bởi quảng cáo trên mạng xã hội.

Những thống kê đáng chú ý về Social Media và Quảng cáo tại Việt Nam

Tương tác với Influencers, đặc biệt là những micro-influencers trên mạng xã hội cũng có thể giúp nhãn hàng tăng khả năng tiếp cận và nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu/sản phẩm. Trung bình 24% số người sử dụng Internet trên toàn cầu chia sẻ rằng họ đã tìm hiểu thêm về nhãn hàng khi được tác động bởi những lời gợi ý trên các Social Media Platforms.

Influencer Marketing hướng đi mới tiếp cận Gen Y và Gen Z

Quá trình cân nhắc trước khi mua hàng: Nhiều người dùng đang thực hiện nghiên cứu trực tuyến trước khi mua hàng và ngày càng có nhiều người dùng này sử dụng các kênh social media để thực hiện nghiên cứu đó.

Nhìn chung, có 43% người sử dụng Internet toàn cầu thực hiện nghiên cứu trên các kênh social media. Trong đó, độ tuổi từ 16 – 24 có đến 50% người sử dụng Internet nghiên cứu thông tin thông qua các Social Media Platforms. Con số này giảm đi nhưng không đáng kể với 46% người sử dụng ở độ tuổi 25 – 34 và 41% người sử dụng ở độ tuổi 35 – 44 thực hiện nghiên cứu trên các kênh social media.

Sử dụng mạng xã hội để nghiên cứu sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng

Những lời nhận xét tích cực sẽ làm tăng cơ hội mua hàng: Tập trung vào đề xuất giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của nhãn hàng cho người dùng trong giai đoạn nghiên cứu; thậm chí sẽ có hiệu quả hơn nếu những khách hàng khác có thể để lại nhận xét tích cực trong phần đánh giá. Theo Globalwebindex, có đến 23% người sử dụng Internet cho răng những lời nhận xét tích cực sẽ tăng khả năng mua hàng của họ. Còn theo nghiên cứu của Nielsen, có đến 92% người tiêu dùng tin vào nội dung do những khách hàng khác viết ở trên tất cả các social media platforms.

Những lời nhận xét tích cực sẽ làm tăng cơ hội mua hàng

Quá trình mua hàng: Chỉ cần thêm một button hành động “Buy/Add to cart” cũng có thể thúc đẩy trung bình 13% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Chẳng hạn, nhiều khách hàng lần đầu có thể chưa bị thuyết phục bởi một ưu đãi giảm giá, và nhiều người sẽ lên các social media platforms để tìm kiếm thông báo về doanh số bán hàng hoặc mã phiếu giảm giá sắp tới. Nếu một khách hàng thấy thông báo của nhãn hàng về một đợt giảm giá sắp tới và có một vài người dùng phản hồi với điều gì đó tích cực như “Hóng mua sản phẩm này quá!” hoặc “Giảm giá tốt ghê” thì gần như chắc chắn họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp.

Thông báo của nhãn hàng về một đợt giảm giá

4. Tiếp cận khách hàng trên mạng xã hội trong suốt quá trình mua hàng

Social Media Platforms có thể có tác động trong mọi giai đoạn của hành trình khách hàng mà không có bất kỳ loại phương tiện truyền thông nào khác có thể làm được. Doanh nghiệp cần kết hợp khéo léo với các loại tiếp thị khác như email marketing hoặc content marketing để chiến dịch Marketing đạt được kết quả tối ưu nhất.

Nguồn: Globalwebindex